¿Qué es la inteligencia de clientes? ¿Qué es un CRM? ¿Debo adquirir uno? Aquí te traemos la respuesta.
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Un CRM (Customer Relationship Management) es un sistema de información donde se almacenan los datos del cliente, creando un historial de interacciones como si se tratara de una memoria interna de la empresa.
Así, todo lo que se necesita saber sobre el cliente, queda grabado en la empresa, pudiendo usar esta información más tarde, cuando se necesite.
Un CRM es clave en el desarrollo de una estrategia centrada en el cliente, permitiendo aprovechar todos los canales de contacto (teléfono, internet, chat, formularios…), y generando así, un crecimiento de las ventas, al potenciar la productividad de nuestra empresa.
Este sistema, permite obtener una visión más clara de los clientes de la empresa, al hacer un seguimiento de la información acerca del comportamiento y experiencia de los clientes, lo que se conoce como Inteligencia de Cliente.
La inteligencia del cliente comienza con los datos más básicos del cliente, como su ubicación geográfica, para ir complementándola, con datos más específicos como logística, trabajo, finanzas, etc.
La inteligencia del cliente, permite añadir dimensiones más subjetivas mediante encuestas de satisfacción del cliente, o puede utilizar técnicas conocida como “Mistery shopping” para tener una visión clara del mercado y sus posibilidades.
A través de la extracción de estos datos, y colocándolos en contexto, se obtiene información sobre las necesidades actuales y futuras de los clientes, prediciendo así su comportamiento. Por lo que éste se trata de un concepto igualmente interesante como importante para la empresa.
Para recopilar los distintos tipos de datos de los clientes, se presentan algunas de las plataformas comunes a todos los clientes que nos proporcionará información significativa de los mismos:
Ubicación física: Si el cliente viene a un lugar físico como tu tienda, hotel, etc. es importante obtener y recopilar sus comentarios e ideas a cerca del lugar, por ejemplo, mediante una encuesta.
Envío de emails: Es una de las formas más fáciles de ponerse en contacto con los clientes, y es muy fácil automatizar este proceso, por lo que representa una gran ventaja frente otros sistemas.
Call Center: Este método se utiliza tanto para realizar televentas como para recoger opiniones de lo clientes. Se puede recibir retroalimentación a través de un correo electrónico o una entrevista telefónica.
Sitio web: La recopilación de comentarios en tu sitio web es un enfoque de su experiencia.
Rastreo de clics: Permite monitorizar la popularidad de los sitios webs corporativos, proporcionando pistas sobre el interés en el producto y su intención de compra.
Captura de datos de primera línea: Son utilizados para registrar datos más subjetivos respecto al contacto con el cliente. Pueden formar parte de un CRM.
La Inteligencia del cliente proporciona una visión detallada sobre la percepción del cliente sobre la empresa y sus servicios, permitiendo hacer predicciones en base al comportamiento de los mismos.
Como ves CRM e Inteligencia de clientes son conceptos que generan una gran cantidad de ventajas y oportunidades a nuestra empresa, sobre todo, si van de la mano, como suele ser el caso.
Un ejemplo de estos sistemas es Curie Platform, que está específicamente desarrollado como un CRM especializado en Customer Intelligence, puedes visitar su web en www.curieplatform.com
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