El CRM no es solo un software de gestión empresarial, sino
que las siglas hacen referencia también a una serie de estrategias focalizadas
en mejorar la experiencia del cliente. Por eso, muchas personas confunden el término CRM con un solo software de
empresa, invariable e igual independientemente de la distribuidora. Pero la
realidad es bien distinta, ya que existen
diferentes tendencias relacionadas con el desarrollo operativo de negocio de
una solución CRM. Que por cierto, en sus siglas en inglés significa Customer Relationship Management.
El CRM ha cambiado la forma en que las empresas se relacionan
con los clientes, ya que independientemente de que el objetivo siga siendo la
venta, han cambiado las formas de llegar a ella. En otras palabras, se ha pasado de un marketing transaccional
a otro relacional. O lo que es lo mismo, de un marketing directo e
indiscriminado a otro más personalizado y basado en la mejora de la experiencia
del cliente gracias a la ayuda del software de empresa CRM.
Tendencias del CRM
En la actualidad, existen 4 tendencias principales para el
software de empresa CRM. Son el activo, el analítico, el operacional y el
colaborativo.
- CRM analítico: este tipo de software CRM se centra en la creación de una base de datos unificada para toda la empresa, de tal manera que se puedan almacenar los datos recogidos de una forma fácil e intuitiva y se puedan aplicar filtros para segmentar el mercado. Este tipo de solución de empresa está especialmente recomendada para automatizar los procesos de negocio y las tareas comunes, facilitando al equipo comercial su trabajo.
- CRM analítico: la función principal de este tipo de software de empresa especializado en la gestión de clientes es la de analizar la información almacenada en la base de datos para crear listas de usuarios. Otra de las posibilidades que ofrece es la de predecir, en base a los datos acumulados mediante la experiencia del público, los posibles comportamientos de clientes potenciales o de un tipo de usuario en concreto.
- CRM operacional: este otro software de empresa gestiona toda la información que un equipo de marketing consigue recabar mediante sus campañas publicitarias. Esa información se almacena de forma automática y sirve de gran apoyo para conocer al detalle las particularidades y relaciones que un cliente ha podido establecer con la empresa mediante un histórico.
- CRM colaborativo: este sistema de business intelligence se encarga de conectar de forma directa a la empresa con los usuarios independientemente del canal o medio desde el que accedan.
En definitiva, en el mercado existen diferentes tendencias y
tipos de CRM que deben tenerse en consideración a la hora de elegirlos y, sobre
todo, para diseñar una estrategia adecuada a las funcionalidades que aporta
cada uno de ellos.
Cabe decir también que alcanzar
el éxito en una estrategia CRM depende en gran parte de la adopción de la
cultura empresarial orientada al cliente que viene asociada al programa.
También, del uso intensivo de todo tipo de herramientas TIC que permitan
reducir los costes de estructura y a mejorar la calidad del servicio.
